Comment se faire indemniser après un vol perturbé ?

Pour se faire indemniser après un vol perturbé, il faut d’abord vérifier que le vol relève du règlement européen (CE) n° 261/2004, puis réclamer par écrit à la compagnie aérienne une indemnité forfaitaire de 250 €, 400 € ou 600 € selon la distance. Elle est due en cas de retard d’au moins 3 heures à l’arrivée, d’annulation notifiée moins de 14 jours avant le départ ou de refus d’embarquement, sauf circonstances extraordinaires.

En France, vous disposez de 5 ans pour agir. En cas de refus ou de silence de la compagnie, le Médiateur Tourisme et Voyage, la DGAC ou une société spécialisée peuvent prendre le relais. Voici les règles applicables en 2026 et les démarches pas à pas.

Quels vols sont couverts par le règlement européen 261/2004 ?

Le règlement (CE) n° 261/2004 protège les passagers de tous les vols qui partent d’un aéroport de l’Union européenne, quelle que soit la compagnie, ainsi que les vols qui arrivent dans l’UE depuis un pays tiers lorsqu’ils sont opérés par une compagnie européenne. Il s’applique aussi en Islande, en Norvège et en Suisse.

Concrètement, un Paris–New York sur une compagnie américaine est couvert, mais pas le retour New York–Paris sur cette même compagnie. Un New York–Paris sur Air France, en revanche, est couvert. Le règlement vaut pour les vols réguliers, charters et low cost, y compris ceux inclus dans un voyage à forfait. Il faut disposer d’une réservation confirmée et s’être présenté à l’enregistrement dans les délais.

Combien peut-on toucher pour un vol retardé ou annulé ?

L’indemnité prévue par le règlement européen est forfaitaire : elle ne dépend pas du prix du billet, mais de la distance du vol, calculée selon la méthode orthodromique entre l’aéroport de départ et la destination finale. Elle va de 250 € pour un vol court à 600 € pour un long-courrier.

Pour un long-courrier de plus de 3 500 km, la compagnie peut donc réduire l’indemnité de moitié, à 300 €, lorsque le retard à l’arrivée est compris entre 3 et 4 heures. L’indemnité se cumule avec le remboursement des frais engagés à cause de la perturbation, sur justificatifs.

Dans quels cas un vol perturbé donne-t-il droit à une indemnisation ?

Trois situations ouvrent droit à l’indemnité forfaitaire : un retard d’au moins 3 heures à l’arrivée, une annulation annoncée moins de 14 jours avant le départ et un refus d’embarquement subi, par exemple en cas de surréservation. Dans tous les cas, la compagnie peut s’exonérer si elle prouve des circonstances extraordinaires.

Vol retardé

Le retard se mesure à l’arrivée, au moment où au moins une porte de l’avion s’ouvre, et non au décollage. À partir de 3 heures de retard à destination finale, l’indemnisation est due comme pour une annulation. Dès 2 heures de retard au départ (selon la distance), la compagnie doit aussi fournir une assistance : repas, rafraîchissements, moyen de communication et, si nécessaire, une nuit d’hôtel avec le transfert. Au-delà de 5 heures de retard, vous pouvez renoncer au vol et demander le remboursement du billet.

Vol annulé

Pour un vol annulé, la compagnie doit vous proposer au choix le remboursement intégral du billet ou un réacheminement vers votre destination. L’indemnité forfaitaire s’ajoute si l’annulation a été annoncée moins de 14 jours avant le départ, sauf si un vol de remplacement vous a été proposé avec des horaires proches de ceux prévus, ou si l’annulation résulte de circonstances extraordinaires.

Refus d’embarquement

Lorsqu’une compagnie surréserve un vol et refuse l’embarquement à un passager contre son gré, elle doit l’indemniser immédiatement selon le même barème, et lui proposer un vol de remplacement ou le remboursement du billet, ainsi qu’une prise en charge pendant l’attente. Un passager qui accepte volontairement de céder sa place négocie ses propres contreparties.

Quand la compagnie peut-elle refuser de vous indemniser ?

La compagnie aérienne n’a pas à verser l’indemnité forfaitaire si elle prouve que la perturbation est due à des circonstances extraordinaires qu’elle n’aurait pas pu éviter, même en prenant toutes les mesures raisonnables. Même dans ce cas, elle reste tenue de vous assister et de vous rembourser ou de vous réacheminer.

Sont généralement reconnues comme circonstances extraordinaires :

• les conditions météorologiques incompatibles avec le vol ;
• les grèves du contrôle aérien ou du personnel aéroportuaire extérieur à la compagnie ;
• les risques pour la sécurité ou la sûreté, et les décisions de gestion du trafic aérien ;
• les collisions avec des oiseaux ou les actes de malveillance.

À l’inverse, une grève du personnel de la compagnie elle-même ou la plupart des problèmes techniques découverts lors de l’entretien courant ne l’exonèrent pas, selon la jurisprudence de la Cour de justice de l’Union européenne. Si l’on vous oppose une « circonstance extraordinaire », demandez-en le détail par écrit.

Comment réclamer une indemnisation, étape par étape ?

La réclamation se fait d’abord auprès de la compagnie qui opérait le vol, par écrit, avec les justificatifs. Sans réponse satisfaisante sous 2 mois, vous pouvez saisir gratuitement le Médiateur Tourisme et Voyage, signaler le litige à la DGAC, passer par une société spécialisée ou, en dernier recours, saisir le tribunal.

1. Conserver toutes les preuves

Dès l’aéroport, rassemblez les éléments qui serviront à votre dossier :

• carte d’embarquement et confirmation de réservation ;
• preuves du retard ou de l’annulation : e-mails et SMS de la compagnie, photos du tableau d’affichage ;
• heure réelle d’arrivée, que vous pouvez retrouver sur des sites de suivi comme Flightradar24 ;
• tickets et factures des dépenses supplémentaires (repas, hôtel, taxi) ;
• nom des agents rencontrés et motif annoncé de la perturbation.

2. Écrire à la compagnie aérienne

Utilisez le formulaire de réclamation du site de la compagnie ou un courrier recommandé avec accusé de réception. Indiquez le numéro de vol, la date, l’itinéraire, la description des faits, le montant réclamé au titre du règlement (CE) n° 261/2004 et vos coordonnées bancaires. Joignez les copies des justificatifs. Refusez un bon d’achat si vous préférez un paiement : l’indemnité se paie en argent, sauf accord écrit de votre part.

3. Faire appel à un médiateur ou à un spécialiste

Si la compagnie refuse ou ne répond pas dans les 2 mois, plusieurs recours existent :

• le Médiateur Tourisme et Voyage, gratuit pour le passager, si la compagnie y adhère ;
• la Direction générale de l’aviation civile (DGAC), qui reçoit les plaintes pour les vols au départ de France ;
• une association de défense des consommateurs ;
• une société de réclamation comme AirHelp, qui se rémunère par une commission sur l’indemnité obtenue ;
• le tribunal judiciaire, par une procédure simplifiée pour les petits montants.

Que change la réforme du règlement européen en cours ?

Le Parlement européen et le Conseil de l’UE sont parvenus le 15 juin 2026 à un accord politique sur la révision du règlement 261/2004. Le texte doit encore être formellement approuvé, et il n’entrera en vigueur qu’un an après sa publication au Journal officiel de l’UE : en attendant, les règles décrites ici restent celles qui s’appliquent.

Pour toute perturbation survenue avant l’application de la réforme, ce sont les règles en vigueur à la date du vol qui comptent. Vérifiez la situation sur le portail officiel Your Europe de la Commission européenne avant d’envoyer une réclamation pour un vol récent.

Nos conseils pour limiter les mauvaises surprises

Quelques réflexes avant et pendant le voyage simplifient beaucoup la réclamation en cas de problème, et vous évitent de perdre des droits faute de preuve.

• Vérifiez l’état de votre vol sur le site ou l’application de la compagnie le jour du départ.
• Gardez une marge suffisante entre deux vols réservés séparément : une correspondance manquée sur deux billets distincts n’est pas couverte comme un vol unique.
• Souscrivez une assurance voyage couvrant les incidents aériens, utile pour les frais que le règlement ne rembourse pas.
• Restez courtois avec le personnel au sol, mais demandez toujours par écrit le motif de la perturbation.

Une grève est annoncée sur votre vol ? Consultez notre article sur la grève easyJet d’août 2026 et le remboursement des passagers. Pour organiser le reste du voyage, voir aussi nos conseils pour les préparatifs de voyage, notre guide pour choisir un parking d’aéroport et nos idées pour bien bâtir un programme de voyage à plusieurs.